Informações Relevantes para o Cliente

Como apresentar uma reclamação

1. GOLDEN SGF, Sociedade Gestora de Fundos de Pensões S.A.

Se for nosso cliente e discorde de uma posição assumida ou esteja insatisfeito em relação aos serviços prestados pela GOLDEN SGF poderá apresentar uma reclamação através dos meios de contacto abaixo indicados. Caso pretenda contactar-nos por qualquer outro motivo, pedimos que o faça através dos seguintes contactos.

Deverá, numa primeira fase, apresentar a sua reclamação diretamente junto da GOLDEN SGF.

A gestão de reclamações é assegurada pela função Gestão de Reclamações, que integra a direção de Atuariado, Risco e Compliance, e garante, na respetiva análise, imparcialidade e isenção.

Contactos

Deverá enviar a sua reclamação, por escrito, pelos seguintes meios (ordem preferencial):

Caso pretenda, dispõe também do Livro de Reclamações Eletrónico (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio) ou, se preferir, poderá optar por o fazer presencialmente na sede da GOLDEN SGF.

Acusaremos receção da sua reclamação no prazo mais curto possível, não superior a 5 dias úteis, e ser-lhe-á dada resposta, completa e fundamentada, em linguagem clara e percetível, utilizando o mesmo meio de contacto, no prazo de 20 dias úteis contados a partir da data de receção.

Sempre que seja previsível que este prazo possa não ser cumprido, especialmente quando esteja em causa uma situação de maior complexidade, daremos indicação da data estimada para a sua conclusão, tendo presente que o prazo inicial poderá ser dilatado, no máximo, por mais 10 dias úteis.

Poderá consultar aqui o Regulamento Interno de Gestão de Reclamações

 

2. PROVEDOR DOS PARTICIPANTES E BENEFICÁRIOS

 

O Provedor tem como função a defesa dos direitos e interesses dos participantes e beneficiários de adesões individuais aos Fundos de Pensões Abertos geridos pela Golden SGF. Nesse âmbito, poderão ser apresentadas ao Provedor reclamações por ações ou omissões desta entidade gestora, que não tenham sido resolvidas de forma satisfatória no âmbito dos serviços de gestão de reclamações da SGF.

O Provedor não presta informações de índole comercial. Para qualquer esclarecimento relativo à subscrição ou reembolso de contratos de adesão individual deverá enviar um email para queropoupar@goldensgf.pt.

 

Se for cliente, por via de contrato de adesão individual a Fundos de Pensões Abertos e

i) não fique satisfeito com a resposta obtida para a sua reclamação, ou

ii) a sua reclamação não tenha sido respondida no prazo previsto,

poderá contactar o Provedor dos Participantes e Beneficiários, abaixo designado, expondo a sua situação.

 

Provedor dos Participantes e Beneficiários: Dr. António Tavares

O Provedor apreciará a sua reclamação no prazo máximo de 30 dias úteis, contados a partir da data de receção, podendo o prazo atingir 45 dias úteis para casos de maior complexidade.

 

Consulte aqui o Regulamento do Provedor

Durante os exercícios de 2020, 2021, 2022 e 2023 o Provedor não proferiu quaisquer recomendações à GOLDEN SGF.

 

3 – ASF – AUTORIDADE DE SUPERVISÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES

Poderá, ainda, efetuar uma reclamação junto da ASF, sempre que a mesma já tenha sido previamente apresentada à GOLDEN SGF e não tenha sido resolvida.

A ASF apenas analisa reclamações:

i) que não estejam pendentes de resolução noutras instâncias;

ii) às quais não tenha sido dada resposta pela sociedade gestora, no prazo previsto; ou

iii) quando o reclamante discorde da resposta dada pela entidade reclamada.

 

DADOS OBRIGATÓRIOS DA SUA RECLAMAÇÃO

A sua reclamação deverá conter as informações relevantes para a correta apreciação e gestão interna, devendo incluir, no mínimo, os seguintes elementos:

a) Nome completo do Reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente
b) Dados de contacto do Reclamante (de preferência email e morada), e, se aplicável, da pessoa que o represente
c) Número de identificação fiscal do Reclamante
d) Qualidade do Reclamante, identificando se apresenta a reclamação enquanto Associado, Contribuinte, Participante ou Beneficiário
e) Identificação do(s) Fundo(s) de Pensões no qual assume a qualidade indicada em d)
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os mesmos ocorreram, exceto quando tal for impossível.
g) Data e local da reclamação.

MEIOS DE RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS

Tem direito a recorrer aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

Sem prejuízo do direito de recurso aos tribunais, poderá recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios que permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais. Os processos nestas entidades são habitualmente rápidos, simples e pouco dispendiosos. Para mais informações, consulte o Portal do Consumidor da ASF.

Informação específica relativa à resolução alternativa de litígios – contratação online

Para além da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem também ser resolvidos através da Plataforma Europeia de resolução de litígios em linha.

Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem ter de recorrer aos Tribunais.

Para mais informações, poderá consultar o Portal do Consumidor: consumidor.gov.pt

 

POLÍTICA DE TRATAMENTO DOS CLIENTES

A GOLDEN SGF tem definida uma Política de Tratamento dos Clientes que lhes garante tratamento equitativo, diligente e transparente. Consulte aqui a nossa Política de Tratamento dos Clientes

 

CÓDIGO DE CONDUTA

No tratamento dos seus Clientes, assim como em todas as atividades desenvolvidas, os colaboradores da GOLDEN SGF encontram-se abrangidos por um Código de Conduta .

OUTRAS INFORMAÇÕES RELEVANTES

Política de Investimentos
https://goldensgf.pt/politica-de-investimentos/

Documentos legais
https://goldensgf.pt/dos-fundos/

Documentos de formalização
https://goldensgf.pt/de-formalizacao/

Sustentabilidade
https://goldensgf.pt/declaracao-sfdr/

Política de Privacidade e Proteção de Dados
https://goldensgf.pt/politica-de-privacidade-e-protecao-de-dados/